POR UN MERCADO DE
TELECOMUNICACIONES MEJOR
En el tiempo que llevo trabajando como
asesor de telecomunicaciones para empresas, he podido constatar que para
conseguir un mercado de Telecomunicaciones con la máxima calidad en los
servicios y el precio más ajustado por los mismos, resultaría imprescindible
que los usuarios finales de los servicios colocasen a los grandes y pequeños
operadores en un escenario de máxima competencia.
Pues bien, aún siendo esto una obviedad, es
fácil constatar que las actuaciones de una gran mayoría de usuarios, no sólo no
sirven a este fin colectivo de crear un marco de máxima competencia entre
operadores, sino que al contrario terminan por constituir un verdadero
obstáculo para la consecución de tal fin en la medida que aceptan prácticas de
los operadores, que si bien pueden suponerles un pequeño beneficio o ventaja
puntual e individual a corto plazo, constituyen un perjuicio para la totalidad
de los usuarios, ellos incluidos, a medio y largo plazo, por cuanto que impiden
la generación de un entorno de mayor competencia.
Por poner un ejemplo, resultaría
interesante analizar la actuación de muchos usuarios cuando se encuentran ante
una oferta de operador distinto al que tienen contratado que mejora las
soluciones de telefonía e Internet de su empresa, no sólo en servicio, sino
también en precio. En este escenario, y que cada cual haga su reflexión
personal, nos encontramos con dos prácticas que pueden estar favoreciendo un
mercado de menor competencia de la deseada.
La primera de estas prácticas parte
directamente del cliente o titular del servicio. Esta práctica consiste en que
el cliente en vez de aceptar y contratar ese mejor servicio y precio que le
ofrecen, actuación que si reforzaría un mercado de máxima competencia, decide renegociar
con su operador sus condiciones actuales en base a la oferta recibida. En la
mayoría de los casos esta renegociación finaliza con una mejora de las
condiciones por el operador actual y como consecuencia el mantenimiento del
cliente en la cartera de dicho operador.
La segunda de las prácticas procede del
propio proveedor de servicios actual del cliente y consiste en activar lo que
se conoce como proceso de “contención”. Este proceso consiste en evitar la
portabilidad del cliente a otro operador mediante una oferta que le mejore las
condiciones actuales. En este caso es el propio operador quién se pone en
contacto con el cliente, bien sea a través del comercial asignado a ese
cliente, o bien a través de los departamentos conocidos como departamentos de
contención. En ambos casos la estrategia que se sigue es prácticamente
idéntica, primero se trata de averiguar la oferta que ha recibido el cliente de
otro operador, para a continuación proceder a ofrecer una mejora de las
condiciones contractuales actuales.
Ambas prácticas finalizan por tanto del
mismo modo, una oferta de mejora de condiciones al cliente por su operador.
Esta situación que a cada cliente concreto le puede parecer muy ventajosa y
beneficiosa, esconde en realidad una gran trampa, que no es otra que el mensaje
que el cliente está enviando a su operador y, por extensión, al resto de
operadores, mensaje que en esencia dice:”No importa lo que me estés cobrando,
ni siquiera importa la calidad del servicio que me estés prestando, ya que si
algún día alguna empresa de la competencia me ofrece algo mejor, lo único que
vas a tener que hacer para que continúe siendo tu cliente es que me ofrezcas
algo parecido.” De este modo, el operador cuenta con una gran ventaja, y no el
cliente como pudiera parecer, ya que no tiene que esforzarse por mantener
optimizadas las tarifas de los servicios que presta a sus clientes, ni tampoco
tiene que esforzarse demasiado en la calidad de sus servicios, especialmente
los servicios de atención, ya que sabe de antemano que con igualar las ofertas
que pueda tener el cliente en el futuro es suficiente para que el cliente siga
siendo cliente.
La consecuencia evidente de este
planteamiento, y por eso decía que esta práctica esconde una gran trampa, es
que el operador no necesita ofrecer el
mejor precio y servicio a sus clientes para mantenerlos como clientes, y por
tanto, posiblemente los clientes estén pagando en el tiempo un sobreprecio por
la contratación de sus servicios de telefonía e Internet. Además de ello, esta
práctica genera otro problema adicional, cual es la existencia de clientes en
un mismo operador con distintas tarifas por la contratación de los mismos
servicios, diferencia justificada únicamente en la mayor o menor tendencia a la
“infidelidad” del cliente.
Es evidente que si en el escenario
planteado, la generalidad de los clientes optaran por la contratación de los
servicios del operador que les está ofreciendo una mejora en calidad de las
soluciones de telefonía e Internet, así como del precio de tales soluciones,
sin permitir renegociación alguna con el operador actual, esto se traduciría de
forma inmediata en un mayor esfuerzo por parte de todos los operadores de
ofrecer a sus clientes los mejores precios y servicios que son capaces de
ofrecer en todo momento, e incluso un esfuerzo continuado en el tiempo por
tratar de mejorar tales precios y calidades de servicio, generándose de este
modo una mejora evidente para todos los usuarios de servicios de
Telecomunicaciones de precios y servicios.
La conclusión de todo lo expuesto es clara:
la calidad de precios y servicios que tenemos en la actualidad es una
consecuencia en gran parte de las actuaciones colectivas de los usuarios de los
servicios de Telecomunicaciones. Si realmente queremos que se produzca una
sustancial mejora en la calidad y precios de los servicios de telefonía e
Internet que consumimos, es imprescindible trabajar individualmente a favor de
dicho objetivo, y una forma de hacerlo es no aceptar renegociaciones, segundas
vueltas, ofertas de contención, recontención, etc…, y a pesar de la
“incomodidad” que nos pueda suponer el cambio, optar por el cambio de operador
cuando tengamos una oferta de servicios y precio mejor que la que tenemos
contratada y nos hayamos asegurado de la fiabilidad de la misma.
Fdo. J. Ignacio Pascual Luca de Tena
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