Derecho a una información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada. ¿Realidad o ficción?

TÍTULO: DERECHO DE INFORMACIÓN

FECHA: 01 noviembre de 2015

CONSULTA: Derecho a una información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada.

Mediación servicios de Telecomunicaciones. Defendemos sus derechos.

Resulta claro que una información completa y veraz constituye un presupuesto previo indispensable para poder adoptar una decisión consciente y plena para la contratación de cualquier servicio o producto. De este modo, en la medida que se le priva al cliente de parte de la información,  se le ofrece una información poco clara y precisa, lo que se está haciendo es en realidad privarle de su libertad de elección. No hay verdadera elección si no hay libertad y no hay libertad para elegir si no se dispone de la información suficiente.

En los últimos tiempos hemos podido observar como en el ámbito comercial se han ido imponiendo cada vez más lo que se ha dado en llamar “técnicas de venta”. Estas mal llamadas técnicas, tratan de conducir al cliente a la decisión de comprar mediante una estrategia que busca clocar al cliente en un escenario en el que su libertad de elección haya quedado reducida a la mínima expresión, escenario que en la mayoría de los casos suele construirse sobre dos pilares fundamentales:

-          Reducir al máximo el tiempo de decisión del cliente. En este sentido se suelen plantear falsos plazos de promociones (la promoción siempre finaliza mañana), o incluso plantear que hay otras personas interesadas (sector inmobiliario), etc…, mentiras todas dirigidas a conseguir a que el cliente adopte una decisión sin que tenga el tiempo suficiente para valorar la compra que va a realizar.

-          Omitir cualquier información que pueda hacer dudar al cliente de la conveniencia de la compra, aspectos negativos, y reforzar, más allá de la realidad, los aspectos positivos o elementos que pueden animar al cliente a comprar.

o   Un buen ejemplo de omisión de información negativa pero relevante sería el caso de las preferentes comercializadas por los Bancos. Se resaltaba el tipo de interés alto pero nadie explicaba que se estaba comprando una deuda perpetua.

o   Por otro lado, un ejemplo claro de reforzamiento de los aspectos positivos más allá de la realidad (verdad) sería el reciente caso de los vehículos Volkswagen. En este caso se refuerzan más allá de la verdad los aspectos positivos de los vehículos como bajos consumos y emisiones de gases.

El resultado de haberse generalizado este tipo de prácticas no ha sido otro que una profunda degradación del sector comercial de cualquier área de actividad, degradación que ha propiciado una enorme desconfianza en la actualidad en los consumidores a la hora de considerar la compra de productos o servicios.

El escenario descrito ha afectado especialmente al mercado de Telecomunicaciones como consecuencia de modelos retributivos sustentados en el cumplimiento de objetivos predefinidos de ventas, habiéndose convertido en uno de los sectores con niveles más altos de insatisfacción de los clientes y mayor número de reclamaciones.

Ante esta situación, y con el fin de tratar de corregirla, en el año 2009, y como primer paso, se aprobó la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas mediante Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo.

En el art. 3 de la referida disposición normativa se hace una enumeración, no excluyente, de los principales derechos de los usuarios finales de comunicaciones electrónicas, estableciendo en el punto c lo siguiente:

     “c) Derecho a la información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre las condiciones ofrecidas sobre los operadores y las garantías legales.”

Más adelante, y concretamente en los artículos 12 y 13 se detalla el contenido del referido derecho de información.

No obstante lo expuesto, nos seguimos encontrando en el momento actual con que tal derecho de información está siendo vulnerado de forma continuada, no sólo por los canales comerciales de los operadores, sino también directamente por los distintos operadores.

Concretamente es objeto de análisis en la presente reflexión la forma utilizada por los tres grandes operadores para informar a sus clientes de las subidas de tarifas aplicadas en el presente año 2015, y si bien voy a utilizar el ejemplo de Orange por ser el último que ha procedido a aplicar una subida de tarifas a sus clientes, lo que se expone a continuación es de aplicación a los demás por cuanto que han utilizado anteriormente el mismo modelo.

En el caso concreto de Orange se ha realizado una subida de tarifas a los clientes de los productos Canguro, subida que se ha aplicado a partir del día 20 del pasado mes de septiembre. El proceso seguido por Orange para cumplir con su obligación de información a los clientes impuesto por la norma anteriormente comentada, ha sido el envío de una nota al final de la factura enviada a en el mes de agosto a sus clientes, en la que literalmente se decía (ver imagen):

“Aquí tiene información que le puede interesar.

Desde el 20/09 mejoramos Canguro Pro: Canguro sin límites tendrá 3 Gb. por 43,30€/mes (55,95€ IVA incluido), Canguro Ahorro tendrá 1,5 Gb. por 36,4€/mes (43,95€ IVA Incl.). Las líneas adicionales Canguro Sin Límite tendrán 3 Gb. por 19,8€/mes (23,95 IVA Incl.) y Canguro Ahorro 1,5 Gb. por 9,9€/mes (11,95€ IVA Incl.). El coste establecimiento llamada de Canguro Ahorro (superado 150 min. o límite de 300 destinos) y Canguro Sin Límites (superado límite de 300 destinos) y de la línea básica será de 0,16€ (0,20€ IVA Incl.). El art. 9 RD 899/2009 de 22 de mayo reconoce tu derecho a resolver su contrato en un mes desde la presente sin penalización de no estar conforme con las nuevas condiciones.”

Una rápida lectura del comunicado transcrito nos hace llegar rápidamente a la conclusión, de que tratándose en el presente caso de una subida de tarifas, la información contenida en el comunicado no puede considerarse ni veraz, ni suficiente, ni transparente.

1.- Información no veraz.

No cumple el requisito de veracidad por cuanto que debiéndose considerar como elemento esencial del cambio que se pretende operar en los contratos la subida de tarifas, nos encontramos con que en el comunicado no se menciona este aspecto en ningún momento y por toda información al respecto se limita a recoger en el comunicado los nuevos precios.

Además de ello, el comunicado señala que lo que en realidad se va a producir es una mejora de servicios, aspecto este que tampoco es cierto, ya que una mejora consiste en dar más servicio por el mismo precio, lo cual no es el caso, ya que si bien se aumentan las capacidades de datos de las líneas móviles, dicho aumento de datos no es una mejora por cuanto que como contraprestación en los contratos se suben las tarifas.

2.- Información no suficiente.

Resulta claro que la información es insuficiente, tanto en relación al contenido de la misma que no explica cómo se aplica la subida en las líneas que gozan de descuentos por las promociones contratadas en su momento, de forma proporcional o la totalidad; ni contiene ninguna fundamentación en cuanto al amparo legal de tal modificación;  ni en cuanto a los medios utilizados (comunicación en la factura de agosto), resultando en este caso inadmisible que no se publicara ninguna información al respecto de esta modificación en la propia web de la operadora, o utilizara medios adicionales para asegurase de que los clientes quedaban debidamente informados.

3.- Información no transparente.

Es claro que una información que no es veraz y no es suficiente en modo alguno puede considerarse transparente. Por si todo esto no fuera poco, resulta que los clientes que se dirigieron al servicio de atención telefónica de la operadora no consiguieron sino aumentar su confusión en relación al asunto, ya que en unas ocasiones les indicaban que no se iba a producir ninguna subida de tarifas, en otras que si y que si no estaban conformes podían portar sus líneas sin penalización a partir del día 20 septiembre y en otras que tenían portar las líneas antes del 20 de septiembre.

Finalmente, quiero llamar la atención sobre el minúsculo tamaño de la letra del comunicado analizado (la famosa letra pequeña), yo personalmente he necesitado una lupa para poder leerlo, cuestión esta que evidencia una vez más la absoluta falta de intención de Orange de que los clientes tomen conocimiento del cambo de tarifas y de los derechos que les asisten en relación al referido cambio.

Todo lo expuesto deja claro, no sólo la opacidad con la que  Orange ha actuado en el presente asunto, opacidad, que además de haberse convertido en práctica habitual en el proceder de los operadores de telefonía e Internet, constituye una grave vulneración del derecho a una información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada recogido en el Capítulo III de la Carta de Derechos del usuario de servicios de comunicaciones electrónicas, sino también la absoluta falta de voluntad real por parte de Orange Espagne SA de que los clientes tomen conocimiento de la situación.

En definitiva, está meridianamente claro que en ningún momento ha existido una verdadera voluntad por parte de Orange Espagne SA sociedad unipersonal de que los clientes afectados por la medida tomaran conocimiento del incremento de sus tarifas. El comunicado de Orange si bien pretende dar cumplimiento al literal de la norma que es de aplicación al presente caso, constituye en realidad un claro y grave incumplimiento de la misma.

Siendo esto así, las consecuencias son:

-          Resultan ilegales las subidas aplicadas a los clientes del producto Canguro desde el pasado mes de Septiembre;

-          El plazo de un mes para realizar la portabilidad de las líneas sin penalización no se puede computar hasta que se produzca una comunicación ajustada a la legalidad de la modificación aplicada, motivo por el que incluso en la actualidad se podrían realizar portabilidades sin penalización.

A la vista de lo expuesto y para finalizar quisiera realizar una petición desde aquí a los operadores de telefonía e internet: "Por favor no nos mejoren nada, ya que visto lo que entienden Uds. por mejorar cualquier día nos vamos a encontrar con que tenemos pagarles 300.000€ porque nos han mejorado nuestros servicios incluyendo en los mismos un apartamento en Torrevieja que ni hemos pedido, ni necisitamos, ni queremos en absoluto".

Fdo. J. Ignacio Pascual